Nuove Acque: “Innovare l’acqua” non era così facile

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Cosa abbiamo fatto

“Abbiamo attivato una modalità di erogazione dei servizi ai clienti completamente online, ponendoci all’avanguardia nei processi di digitalizzazione del settore e diventando forza trainante e punto di riferimento qualificato anche per la Pubblica Amministrazione e per Aziende di altri comparti”.

Lo scenario

Nuove Acque S.p.A. è stata costituita nel 1999 per la gestione del servizio idrico integrato nell’Ambito Territoriale Ottimale n. 4 Alto Valdarno, che comprende 31 comuni della provincia di Arezzo e 5 della provincia di Siena, con 130mila utenze servite e un bacino di oltre 500mila persone.
Territorialmente è organizzata con 5 sportelli aperti al pubblico e dedicati alla gestione delle attività legate all’utenza e ai clienti serviti.

La sfida

Innovare i processi aziendali e il servizio ai clienti, pronti e sempre più desiderosi di ricevere assistenza tutti i giorni e in modalità multicanale

Negli ultimi anni è maturata la necessità di innovare il servizio ai clienti, pronti e sempre più desiderosi di ricevere assistenza tutti i giorni e in modalità multicanale. L'esigenza, già chiaramente avvertita, si è trasformata in necessità urgente a causa della situazione contingente determinata dal Covid-19. La pandemia ha imposto una repentina accelerazione al processo di digitalizzazione in corso: la temporanea chiusura al pubblico delle agenzie territoriali ha spinto l’azienda a cercare una soluzione per garantire l’accesso ai servizi in totale sicurezza.

Strategia e Soluzione

Nuove Acque ha scelto la piattaforma Web Expert del partner tecnologico K-Digitale le soluzioni Cisco Webex per innovare i propri processi aziendali

In un primo momento è stata adottata una modalità “integrata” (fisico-digitale), attivando uno Sportello Virtuale non presidiato dal personale. Presso la postazione, i clienti possono dialogare direttamente con gli operatori utilizzando Cisco Webex 55 Dual, condividere e scambiare documenti, firmare documenti digitalmente con OTP. In questo modo possono usufruire degli stessi servizi erogati dagli sportelli fisici, come se fossero in presenza davanti all’operatore. L’iniziativa ha riscosso grande successo, e in breve tempo, è stato attivato un secondo Sportello Virtuale.

Sulla scia dei risultati, è stato successivamente attivato un ulteriore sportello completamente online, realizzato con la piattaforma Web Expert. Il sistema permette esperienze di interazione faccia a faccia che hanno la stessa potenza della presenza. Senza bisogno di spostarsi da casa e, senza che il personale sia necessariamente in ufficio, i clienti possono relazionarsi con gli operatori di Nuove Acque in modo semplice e veloce da pc, smartphone o tablet.

Risultati

“Nessuna differenza fra lo sportello fisico e lo sportello online”

L’obiettivo di mantenere e migliorare l’efficienza dei servizi, digitalizzando l’erogazione degli stessi è stato pienamente raggiunto. Lo Sportello online con videochiamata è un touch point innovativo, tanto che viene utilizzato come modello per mostrare ad Aziende, Utilities e Pubblica Amministrazione com’è possibile innovare i servizi alla clientela.

A distanza di mesi dalla partenza non c’è nessuna differenza fra lo sportello fisico e lo sportello online: il 98% dei clienti ha espresso pareri positivi e tutti gli appuntamenti inseriti nel sistema sono stati prenotati.

Numeri

oltre il 90%

di clienti soddisfatti

100%

di slot disponibili prenotati

meno di 2 minuti

Tempo d’attesa

Ricerche più frequenti